为认真做好鄂州市“12345”公共服务热线工单办理工作，解决群众的操心事、烦心事、揪心事，最大限度为群众排忧解难，切实维护好群众的合法权益，促进社会和谐稳定，现将2020年9—12月及2021年1月份全区办理市“12345”服务热线群众诉求情况通报如下：
一、总体情况
2020年9—12月，全市统一使用鄂州工单系统，全区共收到市“12345”公共服务热线工单1684件，涉及5个乡镇、15家区直部门；2021年1月份，全区共收到市“12345”公共服务热线工单406件，涉及5个乡镇、11家区直部门。总体上看，各乡镇及相关区直部门都能够在规定时间内办复“12345”专线工单，有力有效解决了群众的急难愁盼事，较好完成了工单办复，赢得了群众好评，持续维护了社会安全稳定。
二、存在的问题
一是办结延时。反馈不及时，12345热线办理规范明确规定，一般投诉件，要求在3个工作日内办结，最长不得超过7个工作日。然而，部分交办件交由相关乡镇、部门后，并没有按热线工作时限要求反馈，甚至有个别单位对热线交办件不闻不问，长时间不处理。
二是业务不精。各乡镇均不同程度存在信访诉求量较大、无专职工作人员、未能逐一对诉求件进行盯办和回访等问题，部分单位仍存在未及时登录鄂州工单系统、第一时间下载工单、处理问题。
三是敷衍应付。对待热线的转办件，个别单位回复太简单，甚至敷衍。诸如“此事已解决”“已与当事人联系，问题得到处理”“已交相关负责人处理”“已交相关部门处理”“已处理”等回复屡见不鲜。
三、工作要求
一要高度重视热线办理工作。各级各部门要高度重视12345热线办理工作，高质办理热线交办的工单，高效快捷地解决群众投诉中反映的问题，要坚持实事求是的工作态度和作风，严禁弄虚作假，不断提高热线工作办理质量，努力提升群众满意度。
二要规范办理回复程序。要切实提高相关工作人员综合素质，对接受、交办、回访程序中发现的问题要做到立行立改。热线交办的工单相关单位必须第一时间接收下载，通过见面或电话的方式与投诉人取得联系，向投诉人回复办理情况后才能在系统提交办结工单。在与投诉人联系时，要介绍办理工作开展情况，告知办理结果，尤其是对由于政策条件不允许、暂时无法解决的，要耐心做好宣传解释工作，争取投诉人的理解和支持，让群众“带着问题来，收获满意走”。
三要加强督查考评。区政府办公室将不定期对各单位办理市“12345”专线工单办复情况进行通报，对办复不重视、不及时、敷衍应付、弄虚作假、欺上瞒下的单位负责人，将提请区政府主要领导进行约谈，并严肃依规处理。各地各单位办理情况纳入年度绩效考评效能评价目标体系。
华容区人民政府办公室
2021年2月22日
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