《百姓中国周刊》杭州讯（记者 洪旭朝 郝建军）

“您好，这里是建德市12345市长公开电话受理中心……”此起彼伏接听电话的声音不断地回响在这间一百平米左右的房间里。中间一张会议桌上整洁地摆放着开会时的办公用品，看得出是早上刚开完例会。桌子两旁分别排列着办公桌，接线的受话员紧张而又不失活泼。墙壁的大屏幕上显示来电的电话号码。在这里每天至少有300个电话的接入量，有效接通率均在95%以上，确保群众诉求快速得到响应。

这是在浙江省杭州建德市市长公开电话受理中心看到的一幕。“64712345”是建德市家喻户晓的政务便民服务热线，目前整体外包给电信并实体化运行，实行全天候24小时人工在线接听。自2021年1月以来，建德“12345”平均效能指数达到95分以上。从曾经的排名末位跃居到杭州市7个分平台第一方阵，实现了质的飞跃。效能指数是杭州市信访局按分数制对工作考核的一个测评办法：“效能指数=按期办结率×40+回访实率×30+群众评价满意率×30-重复投诉率×40-通报件数×0.5”考核按百分制，不同指标权重综合计分。月度得分达到95以上的为优秀。另外受理中心对承办单位的工作出现偏差和不达标的又有一套完善的扣分制度。

“64712345”自成立至今所做出的工作是有目共睹的，80%的信访问题在电话中得到了及时的沟通和解决。

想当初这个部门成立之时，招来的新人全是一张白纸，他们坚持“一天一点评、一周一例会、一月一培训、一季度一评比”制度，并将周四定为专门的例会日，对业务不熟悉的受话员进行一对一的指导，同时开展业务比武大练兵，营造比学赶超的氛围。现在的受话员一个个都成为了精兵强将，对各项工作应付自如。

“12345”是政府服务市民的重要窗口，凭借这个窗口市民反映的信访问题得以高效处置妥当，群众合法权益得到有效维护，信访工作取得了显著成绩。

能取得如此骄人的工作成绩，得益于一支恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，也离不开建德市信访局这套行之有效的工作模式：他们以“一体化建设”为契机，严把诉求受理关。最大限度保障畅通渠道，以快速为先，第一时间受理、第一时间交办、第一时间处理、第一时间督促落实，搭好干群关系的连心桥；以“最多反映一次”为抓手，严把案件办理关。发扬“钉钉子”精神，持之以恒抓规范办理。后台工作人员对受理案件“全程跟踪专人负责”，并不时地进行回访，力争做到日日清、周周审、月月结，确保处理及时妥当、回复准确恰当。“以协调督办推动疑难化解”，因职能交叉而互相推诿的案件，第一时间召集相关单位分析研判明确责任，对于协商多次仍处理不到位的，向责任单位发放督办单，无法明确职责的及时提交市信访联席会议研究或专题呈报市委市政府；“以科学考核压实基层责任”，坚持问题导向，科学制定考核细则，按承办总量分不同组别对各单位进行分类考核，同时每月通报各网络单位“效能指数”测评结果，最后通过媒体向社会进行公布。对效能指数不达标且在未两位的单位进行“黄牌警告”抄告单位主要领导进行约谈，使工作职责层层落实责任到人；以“件件有回音”为目标，严把跟踪回访关。严格贯彻《建德市信访“12345”工作规范化标准操作手册》，要求承办单位规范办理，及时处理回访库中的未回访件，纠正各类不规范问题。切实提高初电一次性办结率，降低重复投诉，对所督办的案件要求进行二次回访核实，做到“真回访、不过场”，有效减少了重复来电的发生。截至目前累计回访反映人3万人次，群众受理质量满意率达98.22%。

正是这一系列缜密而严格的工作机制，使他们出色的工作有了基础的保障。

“民生无小事，枝叶总关情”。信访工作作为联系党和政府与群众之间的桥梁纽带，起着承上启下的作用，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，直接面对和解决的是民生问题。

5月11日上午，市民来电反映新安江街道府西路38栋下方电力窨井盖出现破损，存在严重的安全隐患。接到市民的来电后，“12345”市长公开电话受理中心第一时间将此事传递到后台，信访局受理中心工作人员立即召集市住建局、中国移动建德分公司、中国联通建德分公司等部门，一同前往现场核实情况，并在第一时间商讨制定出了解决方案……等井盖维修好后，已经过了午餐时间。

他们就是这样心系百姓，急百姓之所急，解百姓之所需，群众的每一项诉求都是他们的指令。民生大于天，每一次圆满解决群众所反映的事情，他们都会感到无比的自豪，在这份工作中找到了成就感，也切实体会到了信访工作“为党分忧、为民解难”的神圣使命。

“不管是什么事情，只要是群众反映的，我们都会认真地对待”。受理中心主任郑妙，向我们诉说道，她还向我们风趣地讲述了一些工作中的趣事。

2021年3月，建德市某小区的一位住户拨打“12345”，反映小区内有业主在旁边的山上饲养鸡禽，连续多日鸡鸣不断，严重影响到附近居民的正常休息。受理中心第一时间将此事交办至属地，并督促属地尽快赶赴现场进行处置。很快社区信访干部找到养鸡业主对其进行劝导，但因养殖户家中有事，处理的事又被耽搁了下来。为了加快推进问题解决，“12345”的工作人员果断联系城管部门请求协调处理，在多部门的介入下，养鸡户将鸡禽全部处理完毕，事情得到圆满解决后，来电反映该事项的居民还专程送来了一面锦旗，感激之情溢于言表，没想到困扰多日的问题，居然一个电话就解决了。

一面锦旗代表的是群众对“12345”工作的肯定和认可，更是一种鞭策的激励。建德市信访局刘建成副局长只要一谈到工作时就充满了激情，从他笃定从容的语气中，我们感受到的是一份赤诚的热忱，是对未来工作任重道远的一份责任、还有自信……

“今后我们将进一步优化工作制度、提升综合素质、加强督办会商，尤其在关系民生和百姓切身利益方面，进一步提升办理质量和效率，搭建好政府和群众之间的‘连心桥’，将温暖传递给千家万户。”刘建成说。