中国人寿保险股份有限公司山东单县支公司 王克启王爱新

【摘要】 近年来，我国金融市场快速发展，出现了一些破坏金融市场秩序的伪创新和规则破坏者，如不加以严厉监管，势必会使市场中的“好人”受伤，影响整个金融市场稳定健康发展，金融市场的功能难以发挥，只有金融市场秩序得到维护，金融才能更好地服务国民经济。

保险市场是金融市场的重要组成部分，保险市场的规范建设、稳定有序发展，对金融市场的有序发展起到至关重要的作用，为强化保险经营规范化建设，切实维护好当前的金融市场秩序。山东银保监局高瞻远瞩、以战略思维，在全省保险业持续开展了保险行业规范建设年、规范建设深化年、规范建设提升年等活动。笔者，就当前保险市场规范建设提升年的相关情况和主要内容进行了深入调查，全面了解，针对规范建设提升年中的短板和弱项，就规范化建设提升年提出新的战略构想。


关键词：保险监管 队伍管理 文化建设 规范经营

规范保险市场秩序，严格保险市场监管是保险经营者和监管部门永恒的主题。近年来，随着改革开放的深入，经济的蓬勃发展，我国的经济实力进入世界第二大方阵。保险业经过经营体制、管理体制、销售体制的持续不断深化，实现了由小到大，由弱到强，经营实力不断增强，成为世界上第二大保险市场。目前，进入新的转型期的保险业，姓保的作用更加突出，功能和作用得到有效的凸显。保险业越来越得到政府部门的重视，越来越得到社会的认可，越来越受到百姓的青睐和厚待。但是，在看到保险业快速发展带来丰厚成就的同时，更应清醒看到当前我国保险业存在的问题和不足，从行业监管到内部管理、从市场秩序，到行业经营、从品牌建设，到经营文化，从销售误导，到诚信发展等诸多方面都有不规范行为，需要进行秩序化、规范化、科学化管理，保险经营主体和监管部门，都应把保险规范化建设的提升作为新时代发展主体，让保险规范化建设有效提升更好地维护金融市场秩序。笔者经过深入调查，获悉在当前保险业规范建设提升着重从五个方面的入手。

一、保险规范化建设提升年存在的短板和弱项

截止2019年全国保险营销员总数达912万人，寿险业创出了保费收入2.4万亿元，同比增长5.5%。为社会提供保险保障6897.87亿元，同比增长66.23%，办理保险理赔支出12297.87亿元，同比增长9.98%。显赫成就背后，有监管部门的辛勤付出，也有保险经营主体智慧的贡献。但也暴露出在保险经营中，出现的不规范的症结和问题：

（一）对市场竞争定位的偏离，导致行业经营的不规范。

自我国保险市场放开后，经营主体不断增加，这些新型的保险经营机构为占领市场分得更大“蛋糕”，违背市场运营规则，违反监管部门的要求，做些极不规则的动作，个别机构采取高额回扣、销售误导、代客户签名、虚假宣传、不惜重金承诺客户等不正当竞争的手段，有的托关系打人情牌、拉拢客户，保险人你方唱罢我登场，来来回回不罢休，眼花缭乱的行动，让投保人对保险主体难以揣摩、失去信任，极不规范的市场秩序，也抬高了投保人的要价，好多的客户以回报的额度，选择投保对象，个别不规范的销售行为，不同程度扰乱了市场秩序，破坏了经营环境，成为保险监管部门治理的重点，也是保险经营主体约束管理的重要元素。随着监管力度的加大，监管部门为更好地规范保险市场不得出重拳、用猛药、下狠手，整治保险市场，还有序规范发展一片净土。今年一季度，我国金融监管部门对违规机构的处罚金额达数十亿元。

（二)销售队伍素质亟待提升，导致产品销售的不规范。“ 有树就有鸟栖，有人就有业绩”这句保险增员上俗语。一直激励各级保险经营机构始终把增员作为发展的第一要务，拿出精力、用得时间，强化措施，设立企划、实施奖励，加大投入，降低门槛，持续不断地推行蓄增晋育留，环环相扣、步步相连、有序推进、成效卓越。据中国保险行业协会发布，《2015年至2018年保险营销员普查报告》显示，2015年取消代理人资格后每年净增人数超过110万人，井喷式的增员，拔苗式的成长，保险营销组织迅速膨化，2015年至2017年寿险营销员保持75%以上的增员率，但脱落率一直在50%以下，攀高的增员率促使了保险营销队伍发展像滚动的雪球越来越大。2017年底保险营销员总数达784.64万人，截止2019年底，就达到912万。在监管从严的大环境下，全年净增86.4万人，庞大的营销队伍中女性占比达70%。营销队伍存有社会阅历不同，年龄结构悬殊较大、文化程度参差不齐、经济基础厚薄不一。高中以下人群占比超过65%，本科及以上学历占比不足13%。寿险营销员学历明显低于财险，缺少高学历的保险精英。

多年的实践暴露出新人育成体系建设与新时代发展知识结构极不相匹配的短板，我国的营销员月均培训时表普遍集中在16小时以下，仅有29.16%的保险营销员月培训时长在16小时以上。90%以上的营销员接收了保险专业知识的培训，75%的营销员接收了销售技能的培训，50%以下的营销人员接受了金融及其他知识的培训。速成式的育成体系，暴露出了营销队伍中知识的匮乏和服务能力不足的缺陷，在知识经济年代，知识与业绩成正比例关系，年保费收入在30万元的绩优营销员，随着学历的提升占比明显提升，硕士以上人群中高绩效营销员占比达到39.94%。文化程度不高的弱势，成为展业技能不足的短板，在客户需求多样化、市场竞争白热化、团队举绩、晋升强推化的形势下，保险销售人员要想立足发展，个别销售人员出现不规则的销售行为，不规范的销售动作、无规划的举绩签单，出现硬性销售、误导销售、返佣销售、代签名销售等，造成犹豫期撤单、退保、客户投诉、大量保单失效等不良现象。近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第6号通报《关于2020年第四季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称“《通报》”），通报了2020年第四季度中国银保监会及其派出机构接收并转送的保险消费投诉情况。

《通报》指出，2020年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉26688件，同比增长22.82%。其中涉及财产保险公司11993件，同比增长13.86%，占投诉总量的44.94%；人身保险公司14695件,同比增长31.25%，占投诉总量的55.06%。人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位居财产保险公司前3名。平安人寿投诉量高居人身保险公司首位。

《通报》指出，2020年第四季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为5.18件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.39件/万张;人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.01件/亿元,万张保单投诉量中位数为0.20件/万张,万人次投诉量中位数为0.08件/万人次。易安财险的亿元保费投诉量高居财产保险公司首位。乐爱金财险、阳光农险的万张保单投诉量位列财产保险公司前2名。人民健康、和谐健康的亿元保费投诉量位列人身保险公司前2名。中美联泰人寿、三峡人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司前2名。弘康人寿、中美联泰人寿的万人次投诉量位列人身保险公司前2名。

（三）依法经营意识淡薄，导致行业经营的不规范。保险业是诚信、依法、依规经营为主导的行业，国家为约束保险经营者行为。全国人大常委会出台了《保险法》、并根据社会的发展需要适时进行了修改完善。修订出台的《合同法》、《消费者权益保障法》等多部法律都是为了保护消费者的合法权益，增强人们的法制意识和法律观念，监督有关部门学法、用法、守法，做到依法经营、合规经营，但是在当今的保险经营中，个别经营主体，法制意识淡薄，法律意识滞后，为了公司、部门的利益，不惜铤而走险，超越底线、碰红线、触摸高压线，违规违法经营，以致出现不经批准擅自设立营销服务机构、违规收取保费、套取保险佣金、挪用保费从事非法经营活动。个别保险公司人员参与非法集资、进行反洗钱活动、编制虚假报表、向监管部门提供虚假资料等，致使保险领域的发案率曾大幅度上升趋势，国家银保监局成立后，采取强硬措施进行严厉惩处。2018年，中国银保监会严厉整治各类违法违规行为。根据已公开信息监管部门开出的罚单共计1273张，涉及保险机构总公司、分支机构、公司员工。其中包括人身险公司37家，财产公司29家、保险中介公司227家。

（四）监管部门的鞭长莫及，导致行业经营的不规范。保险业是在旧体制下诞生的新型行业，虽然与共和国同龄，历经撤并恢复，在社会的公认度有所下降。但是，在改革开放的旗帜下又得到了茁壮成长，好多新型经营体是在近几年诞生的，是改革开放的下的新生力量，有的市县机构一年内增加新的经营主体达到10多家。这些新型的经营主体由于规章制度不够健全，有的手续操作不完备，缺乏规范性、约束性、内部监督机制不完善，缺乏必要的检查审计稽核力量。对出现的不规范的行为不能及时的更改纠正，对问题严重者缺乏必要惩处。而保险监督管理机构多数设置在省、市级，县级只有监管办。尽管监管部门已履职尽责，做了大量艰苦细致的工作，但是，由于自身缺乏必要的监督力量，对基层的巡视、巡查力度不够，对保险机构中不规范的经营行为很难及时的发现、严厉的惩处、督促迅速地整改，存有心有余而力不足，鞭长莫及的现象，保险经营主体的侥幸的心理，碰运气的不规范动作，也是行业经营不规范的重要方面。

（五）自身利益的驱动，导致经营的不规范。保险是特殊的金融企业，在担负服务社会资金管理、经济补偿、资金融通职能，资金的安全性、流动性、效益性是保险业追求的目标，好多的保险经营机构，把提高自身的效益，扩充自身的价值，提升自身的发展放在经营的首位。在利益的驱动下，有的保险营销人员挪用保险资金、参与非法经营活动，有的保险经营机构违背管理规章、放弃经营制度，做出不规范的动作，利用保险资金购买股票、参与房地产经营。更为甚者有的保险机构在理赔服务中，不是为理赔找借口，而是为拒赔找理由，出现拒赔、惜赔现象，严重损害消费者的利益。随着消费者维权意识的增强，客户在拨打公司内部投诉无果、12378投诉未得到满意答案时，走向更高维权机构，引起法律纠纷，出现诉讼案件，保险纠纷案件也逐年增多。2005年全国法院受理保险纠纷案件为14465件，2010年为59747件，2017年达127611件。

二、保险规范建设提升年的战略构想

保险经营中存在的种种不规范行为，严重扰乱了正常的金融秩序，损害了消费者的合法权益，给金融业持续稳定健康发展埋下隐患，造成不良社会影响，有损保险行业的形象。到了需及时治理有效处置的地步。

在金融工作会议上强调：金融是现代经济的核心，是国家重要的核心竞争力，金融安全是国家安全的重要组成部分，金融制度是经济社会发展中的重要基础性制度。加强金融监管协调、补齐监管短板、集中整治行业不规范行为，严控风险管理是保险经营者、行业监督管理部门的重要职责，也是当前和今后的一项艰巨而长远、重要而神圣的政治任务。山东省银保监局把整治保险业不规范经营行为，作为2019年监管工作的重中之重，精心组织、周密安排、科学部署、强化运作，把2019年作为行业规范建设年，要求在全省保险业开展史无前例的规范化建设活动。针对保险行业在规范化建设中存在的问题，紧密结合山东保险行业规范建设年活动，就保险行业规范化建设提出了建设性意见和新的经营战略构想：

(一）以强化教育为切入点，持续提升员工行为规范。保险行业是一个拥有庞大管理机构、拥有912万销售队伍大型国家金融集团，员工的社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，对行业的规范化建设提升、公司的发展有不可替代的作用。尤其是在保险行业转型发展期，加强保险从业者的道德规范、行为规范、服务规范、管理规范建设。对行业规范将会起到推波助澜的作用，各级保险经营主体要全力做好四个规范化大文章，奏出新时代规范管理的新乐章：

1. 落实道德规范教育。

保险监管部门要引导教育保险业各经营主体，加强全员的思想教育、以“不忘初心，牢记使命”为切入点，从建设知识型、技能型、创新型金融从业人员队伍为落脚点，大力弘扬新时代的劳模精神和工匠精神，着力培养员工“职业、敬业、专业”的经营思想，提高员工忠诚度，对各岗位人员的业务操作环节进行责、权、利相结合的梳理。并根据道德风险的诱发程度确定不同岗位的风险等级，对高风险关键岗位制定有针对性的监督预警程序。

2．落实行为规范教育。

各级保险经营机构要加强对从业人员的行为规范教育，完善从业人员行为管理治理架构和制度建设。子帅已正，孰敢不正。还要发挥高中级管理人员率先垂范作用，培养从业人员诚实守信的职业操守，增强遵规守纪意识，严格执行廉洁从业各项规定。还要加强重点领域规范治理，严格对照业务、财务、内控管理等方面的乱象重点整治，持续评估整改工作成效，梳理排查不规范经营行为，深入整改违规问题和业务风险隐患，形成“整改-评估-整改”的动态治乱机制。加强金融消费者权益保护，将消保工作从后端投诉处理逐步扩展至经营全流程。以案为戒，围绕非法集资、违规销售、报行不一、承保、理赔等重点领域，加强案件警示教育,定期梳理内部问责处罚情况，开展典型案例全员通报，形成全员震慑效应。

3．落实服务规范教育。

保险经营机构要加强薄弱领域金融支持力度，围绕“三农”和小微企业、乡村振兴、脱贫攻坚与乡村振兴的有效衔接等金融服务薄弱环节，加大保险资金运用，加快发展小微企业主借款人意外险，加强服务、保障和强化风险管理。完善金融保险产品设计，坚持以市场需求为导向，积极开发个性化、差异化、定制化的金融产品。加强精准支持，尊重市场规律，选择符合国家产业发展方向的企业和个人提供服务和支持。教育引导全员牢固树立以客户为中心的服务理念，坚持客户至上的服务宗旨，严格规范服务标准、服务流程，提高服务效率，进一步精简服务环节和手续，解决客户“等候长”“理赔慢”手续多等问题，要优化业务发展模式，简化各类灾害保险的理赔流程，提高运行效率，提高社会公众的获得感和体验感。加强客户信息真实性管理，提高客户回访成功率。重点支持对宏观经济和区域经济具有重要带动作用的重点项目和工程。在涉农保险、大病保险、安全生产责任保险等重点领域不规范做法继续发挥纠改作用。

4．落实管理规范教育。

监管机构和保险经营部门认真落实好中央重要指示精神，坚决打赢防控和化解金融风险攻坚战，切实承担风险防控主体责任，重点加强信用风险、流动性风险、交叉金融业务风险、非法集资反洗钱风险等风险防范。提高风险内控标准，制定风险防范预案。对于重点风险和突出问题实行“承包制”，“谁的风险谁看住”，“谁的底线谁坚守住”，“谁的责任谁承担”坚决守住不发生系统性金融风险的底线。充分发挥党组织的职能作用，坚持党的领导，充分发挥党委、党支部在“把方向、谋战略、抓改革、促发展、控风险、行规范”等方面的作用，明确和落实党组织在公司治理机构中的法定地位，优化治理结构。坚守“长期稳定、透明诚信、公平合理”三条底线。合理界定权责边界，确保各司其职，各负其责，有效制衡、协调运作。

(二)全面提升销售队伍素质，增强规范化建设持续提升能力“十四五”和2035远景发展目标已经确定，我国已进入全面建设社会主义现代化建设的新征程。新时代赋予新担当、新征程赋予新使命，但是，绳短不能汲深井，水浅难以覆大舟。匮乏的知识结构，不规范的运作模式，与服务新时代化国家经济发展不相匹配，与保险新形势发展不相适应的庞大营销队伍，给前进带来了强大的阻力，给发展设置了强大的障碍，给美好的未来带来了阴影。新形势下的保险营销人，必须迅速觉醒，冲破阻力，找准新时代的发展之路，打破传统的营销发展经营模式，靠新时代的新思想、新理念、新知识、新技能、驾驭新客户、赢得新市场。

近年来随着信息技术的蓬勃发展，“互联网+”技术的加速推广运用，国内10亿网民的爆出，网站数量超过540万个，各种APP超过400万种，越来越多的人群，特别是青少年以习惯通过手机、网站、两微一端等兴媒体获取信息，促使互联网与百姓日常生活的深度融合，网上日产生了“海量”数据信息。智慧经济、科技潜能、大数据时代正波涛汹涌、铺天盖地而来。传统的线下销售模式区域萎缩，逐渐被颠覆，金融科技为人们的生产、生活提供了更加便捷、高效的信息服务，现代的保险销售真正步入“保险通”、“一账通”、“统一电商移动平台”、“全国通服务”、“一路行”等高科的服务方式，每一个人原有积累的知识三至五年落伍，很快将被淘汰出局。在新的发展时期。

亚洲巨商李嘉诚也说过，知识经济时代，如果你有资金缺乏知识，没有最新信息无论何种行业，你越拼搏，失败的可能性越大，但是你有知识没资金的话，小小的付出就能够有回报，并且很有可能达到成功，现在跟数十年前相比，知识和资金在通往成功的道路上所起的作用完全不同。紧紧围绕“巩固、增强、提升、畅通”八字经营方针做足文章。保险经营者不但要熟练掌握保险专业知识，还应熟知国家经济政策，掌握国际经济理论，了解现代的大数据销售、电话服务、网络服务、进攻式服务等现代的销售手段。腹有诗书气自华，有了丰富的知识结构，就能增强驾驭市场、驾驭客户的能力和水平，视野的开阔，约束能力的增加，就会增强抵御各种不规范操作的自觉性。

（三）严格规范行为监管，加大惩处不规范行为。中共中央政治局，就维护国家金融安全，进行了第四十次集体学习，就维护金融安全，提出了六项任务，任务之一就是加强金融监管，维护金融市场秩序。银保监会，全面落实总书记的重要指示精神，不断加大金融保险监管的力度，加大对违规违纪巡查、巡视的覆盖面，全面治理市场乱象、加大力度惩处保险经营不规范行为。将省级监管机构延伸，职能下移，在地市级设立了银保监分局。建议市地银保监分局充分发挥职能作用，履职尽责，对保险经营机构，坚持不懈做好监管检查，对遵章守纪、严格执行保险监管规章，不出轨、不越线，履行承诺，坚守信用、自觉维护消费者权益维护行业形象的保险经营机构，要进行通报表彰。同时，要落实对保险经营机构的规范行为考核办法，明确考核内容、制定考核标准，实行检查、复查工作制度。落实评比、通报，奖惩制度。对认真落实、严格执行监管要求、不跑偏、不走样的保险经营机构，在分支机构设立、高管人员的任用上将优先给予办理，对经营极不规范、屡犯行规、不听招呼的保险机构，要严厉惩戒，对个别人员要列入黑名单，情节严重者，将清出保险市场，永不得在金融保险机构担任高管。让金融监管在保险规范化建设中发挥主力军作用。

（ 四）强化规范建设持续提升，倡导经营合规文化。保险行业经营规范化建设，短期靠宣导、靠制度、靠惩罚，真正持续化、规范化只能依靠思想的夯实、文化的引领，让先进的文化催生增强规范化建设的自觉性、积极性、主动性、创造性。在保险转型升级新的发展历史时期。笔者认为，在保险监管部门、保险经营主体中要倡导四种文化。1、执行文化。在保险行业规范化建设中，要把执行文化的宣导作为一项重要内容，融入到保险经营机构全员的血液中，铭记在他们的骨子里，落实到行动上，体现在工作的结果处，对监管部门的要求、上级公司的指令、落实中要横到边、纵到沿，不留死角，不留空挡，全覆盖、无缝隙执行，全辖要形成皆为执行找路径，不为违规找借口，让执行文化成为规范化建设的助推器。2、制度文化。叫人动，人不动，制度调动积极性。保险行业规范化建设紧靠简单的说教是难以奏效的，必须依靠制度来约束全员的行为，强化全员的管理，行业监管部门、保险经营主体都要根据各自的职责范围制定出内部管理、资金使用、展业服务、投保理赔、机构分设等一系列、规范化、可操作行性、有约束力的规章制度，逼迫全员的执行，违规者就要付出沉重的代价，做出巨大的牺牲，认真执行者就能从中得到巨大的收益，充分显示制度在行业规范管理中的威慑力、约束力。3、学习文化。在当今知识经济年代，学习是立业立身立足之本。只有较深的文化、丰富的智慧、超越的才能，才能在行业发展中承载大任。因此，要教育引导全员加大学习的力度，学文化、学制度，学规章，学公司规范化管理中的典型，让学习助力、让典型引路，让文化丰富公司规范化管理。4、发展文化。在公司业务发展中，要时常教育引导全员公司的发展只有依靠规范化的管理，智慧化的运作，才能有永恒性、持久性。脱离规范化的管理，公司发展就像无源之水、无本之木，就像禾苗脱离了阳光和水分，迟早要枯萎、最终走向频临阵亡。

潮平两岸阔，风正一帆悬。 保险行业规范化建设提升是一项庞大的系统的工程，它牵涉面广，涉及人员多，工作量大，纷繁而复杂、持久而长远，需要监管部门和行业经营主体携手奋进、戮力同心，积极探索，不懈作为。相信历经一番寒彻骨，必赢梅花扑鼻香。保险业的规范化建设提升一定硕果累累，五谷丰登，山花烂漫。