说起质量，谈到管理，标准条款很多，国标部标企标，国际标准国家法规琳琅满目，这些都是基本应该遵守的，但是真正区分出管理水平和企业发展活力的往往在标准之外，作为一个三体系审核员，笔者拟从案例出发，谈一些真正对企业有帮助有作用的东西。 文中引用都做了模糊化处理，无需对号入座。
一、如何把控客户需求，减少企业损耗。在一个火锅店就餐，此店营业很好，每天排队，在某一个时期，每次去就餐，服务员都会发一个塑料袋，说是给客人放手机的，质量一般，关键是没有几个客人使用，某一次我跟大堂经理说：你看一下这个封手机的袋子有人在用吗？既然没人用，放在桌子上最后当垃圾是不是很可惜。我最后给他的建议是如果没人用 可以直接取消，如果愿意做这个事情可以弄个高档点的 手机袋 打上你们的广告 让人一看就想带回家，这样既减少了浪费还宣传了你们这个店。后来再去，服务员就不发了，当然也没有发精美的。这个实例的意义在于，客户本身是不需求的，作为店方没有把握好客户的需求，放袋子的时候还会打扰到客人，最后还会扔掉造成浪费。
二、再说一个酒店的，现在的酒店之中，好多都配置了不间断电源，就是房卡拔下来之后还会供电的，在某次住宿中，不间断电源根本不通电，这个酒店的衣服撑子是不锈钢的，竟然是上着锁的不能移动。电源不通电属于设施设备问题，衣服撑子上锁那不是对客人的极大的不信任吗？难道会偷你的衣服撑子吗？说到酒店，问题就多了，常见的有 网络不流畅，室内摆放不合理，曾经有一次设置了办公桌 但是放不开凳子，我觉得这个酒店的事情很简单，让总经理住宿一下就行，酒店做的就是细节，比如说现在都有的带手机充电接口的插座、空调能不能使用等。考虑的细节越周到，处处体现人性化，这样发展才有动力。实例意义：基础设施必须做好，要对客户有充分的信任，服务就是做的细节。 三、还有一个在审核过程之中常见的问题，比如在生产部门的审核中，问到一些质量方面的问题，就会说这个是质量部或者技术部负责，资料记录都在他们那边，这里有两个问题，一个是你对自己部门的质量问题不关心，再有就是你的态度存在问题，质量问题不是检查出来的而是生产出来的，不占有数据，不分析数据，怎么提升生产技术？
四、说一个银行的，在某银行办理业务，一个保安大姐指导我填写了单据，排了一个小时的队伍，到了窗口，柜员说我填写的单据不对，我说你们保安大姐让填的，她如果懂业务可以让她指导，如果不懂就不用指导，如果你们想让她指导就要让她懂业务，如果你们想让她指导还不想让她懂，那就是不对的，我这一个小时不是白等吗？最后大堂经理帮我又填写了一张，而作为保安大姐来说，热心服务是对的，但是也应该提升自己的技能才好。我不清楚这个大姐到底是不是具有帮忙指导填单的工作范围，但是出错是不对的。应该正确评估自己的职业范围和工作能力。
五、在申请某个手续的时候，手续特别多，工作人员审核一次指出一个问题，跑一次，再审核又一个问题，再跑一次，再审核又一个问题，再跑一次。这里是一个工作心态问题，其实所有问题都列出来一次整改完不是更好吗，这种方式除了给当事人带来麻烦，难道不是也给自己增加了工作量吗，难道这样很有乐趣吗，客观来说这种事情没有胜利者，如果感觉这样心理很过瘾 ，那肯定是心理生病了应该治疗！
各行各业引入体系管理，规范流程，是有好处的，符合当前的大潮流。仅以几个小实例简要说明，正确的观念应该是什么，正确的方式呢需要各行各业共同来探讨，提升，相信事情的解决一定有更好的办法！
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作者：陈玉海，山东冠县人，现居聊城开发区，资深认证专家，谙熟企业质量等方面的管理。业余喜欢文学，书写真情实感，分享追忆展望。
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