2024年1-6月份依托12345热线推进

“民呼我应、接诉即办”情况通报

今年以来，鄂城区认真践行以人民为中心的发展思想，依托市级12345服务热线，建立“接、派、办、督、评、用”的“民呼我应、接诉即办”工作体系，聚力解决企业、群众诉求和急难愁盼问题，进一步打通服务群众“最后一百米”，助力推动基层治理体系和治理能力现代化。现将1-6月份12345服务热线办理情况通报如下：

一、总体情况

2024年1-6月份，全区共接收市12345热线交办和转办工单10013件，其中，直接交办件9823件，承办人民网留言板转办件20件、省12345政务服务网和“好差评”工单170件。按照内容划分，城乡建设类（主要反映物业管理、房屋质量、老旧小区改造、私搭乱建、占道经营等方面）问题共4962件，占工单量的49.6%；环境保护类（主要反映油烟污染、噪音污染、大气污染等方面）问题共1435件，占工单量的14.3%；民生保障类（主要反映拖欠农民工和职工工资、社保缴纳等方面）问题共935件，占工单量的9.3%；公共服务类（主要反映供水供电、燃气报装、燃气报修等方面）问题共840件，占工单量的8.4%；农林水土类（主要反映安置补偿、村容村貌、村务管理、非法捕鱼等方面）问题共637件，占工单量的6.4%；科教文旅类（主要反映教育政策咨询、校园管理、学区划片等方面）问题共450件，占工单量的4.5%；市场监管类（主要反映消费纠纷、电梯故障等方面）问题共406件，占工单量的4%；剩余348件主要反映消防安全、社会治安、政务服务方面的问题，占工单总量的3.5%。具体见下表：

二、办理情况

坚持全天候受理群众来电和诉求，全面接诉，快速响应；坚持“谁主管、谁负责”原则，按照区直部门、镇街职责清单和工作职能，实行精准派单，做到分类处置，快速直派；严格落实限时分级办理、“首接负责”、协调联动等工作要求，强化首位承办，体现效果导向。对办结工单通过电话、网络等方式进行回访，听取反映人对诉求响应、解决情况、办理效果及工作人员态度等评价意见，做到“服务行不行，群众评一评”“工作好不好，群众说了算”，推动办理质效全链条整体提升。

6月份，全区共接收12345热线交办工单2217件（受中高考、集中降雨、市级职能下放等因素影响数量上升），按期签收率100.00%；按期办结率95.1%。对比5月份，接收工单量环比上升17.55%，按期办结率环比提高5.3个百分点。

1-6月份，按期签收9991件，按期签收率99.78%；按期办结8974件，按期办结率91%。在工单量同比去年上半年上升46.6%的情况下，按期签收率提高8.9个百分点，按期办结率提高18.2个百分点，群众满意率达97.3%。

具体见下表：

我们实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众反映突出诉求进行分析研判，定期通过《鄂城效能督查考评通报》对“接诉即办”工作情况进行通报，压紧压实工作责任，推动承办单位责任落实。

1-6月份，各镇街办结6260件，其中按期办结率排名前三位的为：碧石渡镇、西山街道、古楼街道；排名后三位的为：樊口街道、泽林镇、花湖镇。区直相关部门办结3603件，其中办结率和按期办结率均为100%的有区生态环境分局、区医疗保障局、区退役军人事务局、区应急管理局、区数据局，90%以上的有区教育局、区卫健局、区市场监管局、区消防救援大队、区文化和旅游局、区人社局、区民政局、区发改经信局、区城管局。按期办结率排名后三位的为：区自规局和区税务局、区财政局、区农业农村局。具体情况见下表：

三、办理工作典型案例

案例一：

【6.25关于与某百货零售店发生消费纠纷的问题】

【基本情况】

2024年6月25日12时46分许，群众反映5月16日通过微信向某百货零售店支付2000元购买软件，收到货款后商家将其进行拉黑并无法再次联系，请部门核查该公司经营状况并协调商家全额退款或发货。

【办理过程】

该工单于14时34分交办，15时36分签收，15时38分派发至区市场监管局，区市场监管局于6月26日9时5分回复：经调解，双方已协商退款，诉求人已收到退款。回访结果非常满意。该复杂工单办理总耗时18.5个小时。

案例二：

【6.21关于某小学学生档案遗失的问题】

【基本情况】

2024年6月21日11时29分许，群众反映学生档案被学校遗失导致无法报名小升初，请部门帮助找回学生档案。

【办理过程】

该工单于12时06分交办，第一时间派发至区教育局，区教育局于18时39分回复：学生档案已找到。群众回访结果非常满意。工单办理总耗时6.5个小时。

案例三：

【6.22关于夏沟村村民农田被水淹的问题】

【基本情况】

2024年6月22日8时19分许，群众反映长港镇夏沟村内退耕还湖后五四湖南大堤被隔断，导致每逢雨天农田积水无法排水导致农田被淹，请部门协调排水。

【办理过程】

该工单于10时15分交办，10时21分签收，10时22分派发至长港镇，长港镇于13时23分回复：立即协调村组调配两台抽水泵在垱网抽水排涝。回访结果非常满意。工单办理总耗时3个小时。

案例四：

【6.21关于建议某中学开启空调的问题】

【基本情况】

2024年6月21日8时16分许，群众反映孩子在某中学考场参加中考，天气炎热考场内未开空调，建议学校在中考期间开启空调。

【办理过程】

该工单于8时43分交办，8时59分派发至区教育局，区教育局于11时47分回复：如果有开启空调需求，可当面向监考老师提出诉求，监考老师会开启空调。回访结果空调已开启，非常满意。工单办理总耗时3个小时。

案例五：

【6.22隆泰路气象局宿舍院内树木被雨水冲倒问题】

【基本情况】

2024年6月22日11时39分许，群众反映古楼街道隆泰路气象局宿舍（老教育局）院内树木被雨水冲倒，担心存在安全隐患，希望安排人员清理。

【办理过程】

该工单于14时28分交办，第一时间派发至古楼街道镜园社区，镜园社区于16时39分回复：联系师傅开始施工，将冲倒的树木拖走，目前已处理完。回访结果非常满意。工单办理总耗时2个小时。

案例六：

【6.17关于刘云村有村民违建的问题】

【基本情况】

2024年6月17日10时15分许，群众反映刘云村某某村民占用公共面积建设围墙，请部门协调拆除违建。

【办理过程】

该工单于11时17分交办，第一时间派发至汀祖镇，汀祖镇于14时06分回复：已拆除违建，反映事项已解决。回访结果非常满意。工单办理总耗时2.8个小时。

案例七：

【6.24关于某小区商铺无法办理网签备案的问题】

【基本情况】

2024年6月24日10时00分许，群众反映其商铺未办理网签备案，多次向市级相关部门反映未果，咨询办理网签备案时间。

【办理过程】

该工单于6月25日8时29分交办，我区第一时间派发至区住建局，区住建局于11时03分回复：已联系反映人告知先申请网签备案。回访结果非常满意。工单办理总耗时2.5个小时。

四、存在的问题及下一步工作打算

在推进“民呼我应、接诉即办”工作中，12345服务热线工作质效得到明显提升，但仍存在工作不平衡，个别单位责任未压实、少数部门协同不紧密、做群众工作不细致等问题。我们将牢记人民至上的根本要求，坚持问题导向、结果导向，强化举措、综合施治，真心诚意为群众排忧解难，努力给群众以实实在在的获得感、幸福感和安全感。一是做实联席会议制度，定期听取和研究解决复杂疑难问题，形成齐抓共管、协同推进的工作合力。二是层层压实责任，把“民呼我应、接诉即办”工作纳入各地各单位重要日程，主要负责人为第一责任人，进一步明确分管同志和具体工作人员，落实归口办理、分级负责、限时办结、监督考核运转机制，主动接受人民监督，确保按时办理、答复和反馈，不断提升工单响应率、问题办结率、群众满意率。三是加强队伍建设，充实高素质业务骨干从事办理工作，常态化开展业务提能锻炼培训，督促承办任务量大的部门健全完善工作机制和工作专班，配齐配强力量，强化工作保障，努力打造高效能服务群众的响亮品牌。

鄂州市鄂城区督查考评中心

2024年7月15日