【今日看点】--吴桦源/文
3月10日至11日，在湖南省涟源市的背街小巷、村头寨尾“走亲串户”时，听到乡亲们“吐槽”最多的是该市电信公司……
互联网时代，通讯网络本应成为连接民心的“快车道”。但中国电信涟源分公司的服务却似乎陷入了“盲区”，许多涟源市民说——
套餐越改越糊涂、宽带越装越闹心、工号说封就封、投诉说推就推……
从普通用户到一线员工，投诉平台上的一则则留言，勾勒出一家基层通讯国企在服务质量、内部管理、收费规则等方面的多重失序。
一、收费无序：套餐“明白纸”如何变成“糊涂账”？
通讯收费问题一直是消费者投诉的重灾区，涟源电信亦不例外。2025年7月，一位177尾号3560的用户反映，他在涟源电信公司将套餐由30G升级为70G，月费从140元增至199元，并预存了3009元话费。
该公司承诺“不会多出费用”，然而不到一个月，用户便被告知流量超出，需额外缴纳80元。
当其致电客服追问原因时，得到的回复是“各种忽悠”。更令人费解的是，当该投诉在红网“百姓呼声”平台发布后，涟源电信分公司回复称：“查不到投诉人的投诉号码、联系电话……
无法核实客户是哪个号码哪个套餐的投诉，故无法处理。”一个刚办理了预存三千元业务的用户，在系统中竟然“查无此人”？这究竟是技术疏漏，还是面对投诉时的推诿之词？
无独有偶。2023年3月，有用户反映家中电视每月被扣费152.8元，客服解释称是“两三岁小孩胡乱按遥控器操作导致开通”。将扣费责任推给幼儿，这一解释导致该用户至今仍在见人说起此事就“火冒三丈”……
再到2025年底，一位用户投诉称，两三年前就已带着设备前往交通路电信公司办理宽带注销，近日才发现宽带根本没有注销，且被安装到了别处。
当他上门反映时，工作人员表示“太久了，无法核实”。用户的身份证信息、宽带设备与电信公司产生了绑定关系，岂能一句“太久”就推卸责任？
二、服务质量：入户线路变“蜘蛛网”，安装现场留“槟榔渣”
如果说收费问题关乎“钱袋子”，那么服务质量则直接触动着用户的“面子”与“里子”。2024年初，安平镇水口山村一位新用户的投诉极具画面感——
一是“绑架消费”——营销人员未沟通清楚便匆忙签约，导致用户需每天打150分钟电话、刷几个小时流量，才能满足每月400元的套餐消费；
二是光纤入户“随意拉线”，屋外线路如同“蜘蛛网”，破坏房屋整体美观；
三是室内路由器安装“一坨堆”，线路凌乱如“建筑垃圾”；
四是安装人员加班至晚9点，家俱未复位、废弃线头未清理，甚至“烟头、槟榔渣随地乱丢”。
这一幕幕，哪像是现代通讯企业的上门服务？分明是“马路游击队”的作业现场。
用户在寒风中等待，安装人员在室内抽烟嚼槟榔，这样的服务，谈何“用户至上”？
三、管理失序：领导辱骂员工“没脑子”，工号封存“一言堂”
比外部投诉更令人震惊的，是涟源电信内部管理的粗暴与失范。2026年1月，一位入职六年、自称“全年无休”的装维员工在红网发帖控诉：因身体不适在晚上加班修故障后请假未获批，被直系领导在群内冷遇，他情绪激动发了几句牢骚，次日便被认定为“旷工”。
更严重的是，在没有沟通、没有书面通知的情况下，公司直接封存了他的工号，将负责区域转交他人。当他前往公司沟通时，涟源智家中心主任指着他让他“走人”，并骂道：“不跟你这种低素质的人讲话”“做的不是人事”“没有脑子”，甚至辱及其父母。
面对员工关于工资明细的询问，公司长期“一拖再拖”。
一个月后，该员工再次向省公司实名举报，称公司在处理调岗事宜期间扣发了其2025年12月工资5999元，而他已完成9000元预存话费任务、应得的1600元激励及其他员工均已领取的1200元福利，均未兑现。
从“扣工资”到“扣激励”，从“骂员工”到“封工号”，涟源电信的管理层展现出的不是国企应有的制度与温情，而是“一言堂”式的权力傲慢。
那名被辱骂的员工在帖中反问：“领导就能这样辱骂员工吗？电信公司能让这样的人当领导？”这不仅是员工的困惑，也是公众的质疑。
四、观察与思考：从“枫桥经验”到“现实鸿沟”
颇具讽刺意味的是，2024年初，一篇题为《枫桥经验在中国电信湖南涟源分公司“开花”》的报道曾广为流传。
文中称，新任经理康雄履新首日便驱车50公里登门处理用户投诉，强调“面对面、心贴心地做群众工作的优良传统不能丢”。
然而，一年之后，我们从投诉平台上看到的却是另一番景象：推诿扯皮的客服、失联的投诉人信息、被辱骂的员工、无法注销的宽带……
“枫桥经验”强调的“以民为本、由民而治”，在基层实践中似乎已沦为一句口号。
通讯服务是民生基础设施，不是权力寻租的领地；基层管理者是服务群众的“末梢神经”，不是“一手遮天”的土皇帝。
当用户面对“查无此人”的回复、当员工面对“没脑子”的辱骂、当投诉平台的留言长期无人问津，涟源电信失去的不仅是一个用户、一名员工，更是公众的信任与企业的形象。
答案是显而易见的。涟源电信的案例再次证明：如果不能正视每一个“指出问题的人”——
无论是普通用户还是基层员工，如果“解决问题”只停留在会议室的表态和新闻稿里的承诺，那么再多的“枫桥经验”也开不出花朵，只会结出更硬的苦果。
人民期待湖南省公司能够真正“下沉”核查，督促涟源分公司从收费规则、服务质量、内部管理三方面彻底整改。
毕竟，一个连自己员工都无法善待的企业，又怎能奢望它善待用户？
（本文基于红网“百姓呼声”、华声在线“湘问投诉直通车”等平台2023-2026年公开投诉信息及媒体报道综合摘要部分整理）
换一换
