平台究竟在怕什么
作者:杨东
重读汉娜・阿伦特的 “平庸之恶”,才恍然发觉,这套诞生于特殊历史背景的理论,早已照进互联网商业场景。
个别互联网平台暗藏的隐性扣费乱象,看似是细碎的消费纠纷,实则拷问着企业的责任底线:平台究竟在怕什么?怕合规整改增加成本,还是害怕正视用户诉求、扛起法定责任?而坚守法律底线、主动直面问题,才是一家企业该有的正义担当与立身正气。
提起恶行,世人总先想到蓄意作恶的歹人,“平庸之恶”告诉我们,很多伤害源于制度漏洞下的集体盲从、责任缺位。
当年纳粹官员艾希曼以“服从命令、恪尽职守”为借口酿成惨剧,放到当下部分平台运营逻辑里,竟能找到相似影子。
各岗位员工严守内部规章,以“产品设计如此、系统自动扣费”推脱责任,个体并无坑害用户的主观恶意,但整套不合理机制落地,最终变成侵害消费者权益的现实伤害。
日前的一个月里,我持续收到扣款提醒,账户接连被扣一笔 5.5 元、两笔 344.6 元,收款方标注为京东支付—海客宝。
查阅后得知款项归属平台保险业务,追溯源头,是网购付款时指尖无意误触页面选项。
这类隐性扣费有着共性乱象:平台采用暗黑界面设计,勾选代扣协议字体细小、默认勾选,关闭按钮隐蔽,极易误触投保;惯用首月低价引流,后续悄无声息抬价扣费;扣费事前缺少醒目提醒,钱款拆分多笔划扣不易察觉;退保和解绑代扣的入口深藏菜单,退费维权处处设限,还拆分收款名目,抬高用户对账追责难度。全程没有弹窗确认、没有合约告知、没有主动签约流程,订单便悄然生成,钱款被无声划扣。
深究原委,这绝非偶然的技术故障,而是依托数字化手段设置的隐形扣费陷阱。
和亲友沟通后我发现,深陷同类莫名扣费的消费者遍布各地,相关投诉海量积压,多家合作银行为此专门增设服务窗口,协助用户关停代扣权限、追回被扣资金。
乱象频发的背后,引人深思:平台手握技术、规则制定权,明明有能力优化产品弹窗、完善签约确认流程,从源头杜绝误扣费,却迟迟不愿主动整改。
平台畏惧规范经营带来的短期利益损耗,便靠着模糊化页面、诱导误触攫取不当收益,回避本该履行的法定告知义务。
法治社会之下,依法经营是所有市场主体不可逾越的红线。倘若广大受害者都抱着“多一事不如少一事”的消极心态选择沉默隐忍,既是漠视法律尊严,放任平台游走在法规边缘,不断侵害大众财产权益,败坏消费市场风气。
反之,用户主动维权、监管依规纠偏,恰恰是倒逼平台摒弃投机思维、扛起社会责任的关键。
怀揣经营正气的平台,从不会惧怕用户合理维权,反而会把用户反馈当作完善产品、合规发展的契机。
放眼整个互联网生态,不止隐性扣费,很多行业乱象的滋生,都离不开责任缺位式的 “平庸之恶”。
职场上员工机械执行不合理制度、漠视用户难处;舆论场中网友盲从碎片化信息、跟风网暴;日常生活里众人面对不公冷眼旁观,这些沉默与盲从,持续滋养不合理的灰色地带。放到平台治理层面,从上至下全员默认不合规的盈利模式,产品、风控、客服各岗各司其职却无人反思规则弊病,人人固守公司制度,无人质疑合规问题,最终让不合理扣费常态化。
平庸之恶最可怕之处,是错的规则慢慢被合理化:规避法定提示义务被包装成产品创新,隐性扣费被辩解为用户自主勾选。当漠视法规成为行业潜规则,企业便逐渐丢掉依法经营的初心。
法理常在,正气长存,市场永远偏爱守规矩、有担当的经营者。
平台真正该敬畏的,不是用户维权,而是国家法律法规、亿万消费者的切身权益。真正优秀的企业,敢于直面自身产品漏洞,主动纠错整改,以依法担当的正义、坚守底线的正气筑牢发展根基。
对抗商业领域的平庸之恶,不需要轰轰烈烈的举动。作为消费者,遭遇侵权主动依法维权;作为平台方,摒弃投机短视,严守法律准则、倾听用户诉求。
当更多平台放下侥幸心理,以守法为底线、以诚信为准则,隐形扣费这类乱象才会彻底消弭,消费环境才能走向清朗公正。
作者简介:
杨东,笔名 天然 易然 柔旋。出生于甘肃民勤县普通农民家庭,童年随母进疆,落户于新疆生产建设兵团第一师三团。插过队,当过兵和教师;从事新闻宣传工作30年。新疆作家协会会员,新疆报告文学学会第二届副会长。著有报告文学集《圣火辉煌》《塔河纪事》和散文通讯特写集《阳光的原色》《风儿捎来的名片》,和他人合作报告文学《共同拥有》《湘军出塞》《天之业》《石城突破》《永远的眺望》等。


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