（通讯员：邓仲玉）“现在反映问题渠道多、响应快，事情办得明明白白，还会主动回访反馈，12345真的帮我们解决了不少烦心事。”不少群众对12345政务服务便民热线的服务给出这样的评价。今年，鹤峰县立足基层治理现代化建设，充分运用大数据、人工智能等数字技术，持续深化12345热线“接诉即办”改革，以数智手段打通民声接收、转办处置、研判预警全链条，把群众的“呼声”变成治理的“哨声”，推动热线从“接电话、转工单”向“智受理、快处置、善治理”迭代升级，架起政民双向沟通的智慧连心桥。
以前，群众诉求类型繁杂、跨部门诉求协调难度大，工单依靠人工记录、分类派单，存在流转环节多、研判周期长、热点问题发现滞后等现实难题。为破解痛点堵点，坚持技术赋能与机制创新双向发力，对热线平台进行智能化升级改造，构建“智能受理－精准派单－闭环督办－数据分析－未诉先办”全流程智慧工作体系，让数据多跑路、群众少跑腿。
智接快办，诉求响应跑出“加速度”。依托智能座席助手，实现来电语音实时转写、关键信息自动提取，智能生成标准化工单，减少人工录入误差，缩短工单制作时间。针对政策咨询类高频诉求，智能知识库实时匹配政策要点，简单诉求实现当场答复；复杂事项一键精准分派，依托业务标签体系，自动匹配责任单位，减少人工研判流转，提升派单精准度。除电话渠道外，还支持微信公众号、网站留言等线上诉求入口，群众随时随地即可报事反映问题，实现电话、移动端多渠道诉求统一归集、统一受理，打破时间空间限制，做到群众诉求“随手报、即时收”。
智督严管，闭环办理织密“监督网”。建立全流程数字化督办机制，平台对工单办理时限、处置节点自动预警提醒，临近超时自动亮灯提示，对久拖未办、反复投诉工单开展重点督办，压实承办单位办理责任。办理完成后，开展回访评价，形成“受理－派单－处置－反馈－评价”完整闭环，每一件诉求全程留痕、可查可溯，倒逼办理质效提升，切实杜绝“重受理、轻办理”现象。
智判善治，数据挖掘实现“未诉先办”。12345热线海量诉求数据，是感知社情民意的“晴雨表”。充分释放数据价值，定期对工单数据进行智能归集梳理，自动筛选高频诉求、共性问题、苗头性隐患，形成民情分析报告。针对群众集中反映的民生痛点，从“一事一办”向“一类统治”转变，推动治理关口前移，由被动“接诉即办”向主动“未诉先办” 延伸。比如针对基础设施维护、环境治理、民生办事等高频集中问题，提前研判风险点，推动相关部门开展源头治理，从根源上减少同类诉求反复发生，以小工单撬动大治理，把矛盾化解在萌芽状态。
一头连着万家灯火，一头系着治理效能。数智赋能不是简单的技术叠加，而是为民服务理念的深化升级。数字技术提升效率，为民初心决定温度。下一步，将持续深化12345热线数智化改革，不断完善平台功能，强化部门协同联动，用好民生数据宝库，持续提升诉求解决率和群众满意率，真正把12345热线打造成为听民声、察民情、解民忧、惠民生的政务服务总客服，以热线“小切口” 写好基层治理现代化“大文章”。
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