小小说集·|聊斋新志.智能篇|

                               第七回：婴宁

李亚平

书接上回。

话说那田七郎从流水线装配工变成了机器人操作员，手还是那双，干的活不一样了。这一回，不说田七郎了，说个叫婴宁的人。

婴宁，三十岁，某银行客服中心电话客服。她的工位在呼叫中心的格子间里，一人一桌一电脑，头戴耳麦，面前是屏幕。她每天坐在那里，接电话，回答问题，解决投诉。她在这行已经干了六年，从实习客服做到了资深客服。她接过的电话数以万计，处理过的投诉自己都记不清了。

她喜欢这份工作。不是因为工资高，是因为她喜欢帮人解决问题。客户打电话来，多半是遇到了麻烦——银行卡丢了，转账没到账，被多扣了手续费。她的任务就是安抚他们的情绪，找到问题的原因，给出解决方案。有时候客户很客气，说“谢谢”，她觉得很暖心。有时候客户很暴躁，骂人，她忍着，挂完电话喝口水，深呼吸，接下一个。她以为自己会一直干下去，干到嗓子哑了，干到坐不住了。

可她没干到退休。

那年春天，银行上线了智能客服系统。手机银行里多了一个机器人，能回答大部分常见问题，24小时在线，秒回。电话银行里也多了一个语音机器人，能识别客户的需求，自动处理简单的业务。婴宁试过那个系统，输入了几个问题，机器人回答得又快又准。她的心沉了一下，因为这些简单的问题，平时占了她大部分的工作时间。

公司开始调整客服中心的人员结构。原来的几十人缩减到十几人，婴宁留下来了，因为她是资深客服，能处理复杂的问题。可她负责的已经不是接电话了，是监控智能客服系统的运行，处理机器人搞不定的疑难杂症。那些疑难杂症，多半是客户情绪激动，机器人听不懂；或者是问题太复杂，机器人处理不了；或者是客户要求转人工，不信任机器人。婴宁坐在电脑前，看着系统里标记为“需人工介入”的电话，一个一个回拨。她不知道电话那头是谁，不知道对方经历了什么，不知道对方此刻是生气还是难过。她只知道，机器人搞不定的，她来搞定。

那段时间，她每天要处理上百个“疑难杂症”。有的客户很好说话，解释一下就理解了；有的客户很难缠，打几个电话投诉，要求见领导。她一个个安抚，一个个解决，累得嗓子哑了，耳朵嗡嗡响。她觉得自己像一个消防员，到处救火，可火永远扑不完。

有一次，她接到一个老太太的电话。老太太的银行卡被冻结了，因为输错了好几次密码。她不知道该怎么办，着急得哭了。婴宁耐心地教她去网点办理解锁，需要带什么证件，需要填什么表格。老太太听不懂，她就一遍一遍地解释，不急不躁。老太太最后说了一句：“姑娘，你真好，比我闺女还耐心。”婴宁愣了一下，鼻子酸了。她想起自己妈妈，也是这个年纪，也不懂这些。如果妈妈遇到问题，她也希望有个耐心的客服帮她。

她忽然明白了，机器人做得再好，也替代不了她。因为机器人没有温度。机器人可以回答问题，可以处理业务，可以秒回消息。可机器人不会在客户哭的时候安慰她，不会在客户听不懂的时候一遍一遍地解释，不会让客户觉得电话那头是一个活生生的人，在关心她。这些，机器人做不到。

银行后来又上线了更先进的智能客服系统，能识别客户的情绪，能自动调整语气，能用更人性化的方式回答问题。婴宁试过那个系统，输入了几种不同类型的客户，机器人的应对方式确实比以前更像人了。可她觉得，还是不一样。机器人是在模拟人，不是在成为人。它可以学得像，可它不知道什么是真正的耐心，什么是真正的共情，什么是真正的关心。

后来，婴宁的岗位又变了。她不再是处理机器人搞不定的问题，而是训练机器人，让机器人更像人。她把那些年积累的经验、话术、技巧，教给机器人。告诉她什么情况下该说什么话，什么语气能让客户觉得被尊重，什么方式能更快地解决问题。她把自己的温度，一点一点地输进机器人的代码里。

有人问她：“你不怕机器人学会了你，就不需要你了吗？”她想了想，说：“不怕。因为机器人学会的，是我教它的。我能教它，就能教它更多。它在进步，我也在进步。”

她不知道自己的岗位还能存在多久，不知道未来银行还需要不需要人工客服。可她相信，只要人还在，就需要人。机器人再聪明，也是人造出来的。造它的人不会停，用它的人也不会停。人不会让自己变得可有可无。

异史氏曰：蒲松龄写《婴宁》，那个婴宁爱笑，天真烂漫，不解世事。如今的婴宁，也会笑。她是客服，每天接电话，听人骂，听人哭，听人笑。智能客服来了，她以为自己要被替代了。可她没被替代，因为她有机器人没有的东西——温度。机器人可以学会说话，学不会心疼。她的指南很简单——机器没有温度，你有。把你的真情热度给出去，那是机器人替代不了的。

正是：

婴宁客服六年半，接收电话无数遍。

智能客服上了线，以为自己要靠边。

老太电话哭叙事，耐心解释反复劝。

老太夸她似闺女，她感动的鼻子酸。

莫道机器会抢活，抢不了人情温暖。