丹凤张杰浅谈下篇：客运从业者如何顺势踏浪前行

丹凤县道路运输业工会委员会主席  张杰

时代浪潮滚滚向前，行业变革从未停歇。当下的道路客运行业，早已告别安逸平稳的红利期，步入竞争加剧、变革加速、需求升级、倒逼转型的攻坚期。行业发展如逆水行舟，不进则退，慢进亦是退。提升服务质量，不再是可做可不做的选择题，而是必须做、立即做、持续做、深度做的紧迫必答题。

一、深刻认清：服务提质迫在眉睫，刻不容缓

一是市场挤压倒逼转型。高铁、私家车、网约车、短途顺风车多元分流，传统班线客运客流持续缩减，市场空间不断压缩，粗放经营再无出路。

二是群众期待持续攀升。百姓出行从“将就”变“讲究”，从“能坐”变“愿坐”，对安全、准点、整洁、服务、体验的要求全方位提升，服务滞后必将彻底掉队。

三是行业监管日趋严格。交通运输行业规范化、精细化、常态化监管全面落地，违规运营、服务不规范、投诉高发的企业和个人，必将面临约束整改，唯有提质方能合规，唯有规范方能长久。

四是行业竞争日趋内卷。硬件同质化、票价透明化、线路固定化，唯一能拉开差距、突围市场、留住人心的，唯有服务软实力。

身处当下市场环境，固守旧思维、老模式、懒服务，就是坐吃山空、坐等淘汰。唯有主动求变、主动提质、主动升级，方能突破困境、逆势突围。

二、躬身践行：新时代客运人如何提质服务、顺应潮流

结合数十年一线从业、管理、运营亲身经历，立足县域客运企业实际，总结贴合基层、务实可行的提质路径，与所有客运经营者、市场坚守者共勉：

第一，守初心，摆正服务心态，摒弃敷衍思维

客运服务的核心是“以人为本”。全体从业人员要彻底摒弃“被动服务、应付工作”的旧思维，树立“旅客为上、服务为本、细节为王”的新理念。面对老年乘客多帮扶、面对陌生旅客多指引、面对问询群众多耐心、面对突发情况多包容。不冷脸、不推诿、不急躁、不敷衍，以真诚换真心，以温情赢民心。

第二，抓细节，夯实服务基础，擦亮行业底色

服务不在于惊天动地，而在于日复一日的细节坚守。坚持车厢常态化清洁、设施常态化检查、车况常态化维护；严格遵守发车时间，不压点、不延时、不甩客、不拒客；规范文明用语、规范驾驶行为、规范运营流程。把每一趟班车跑平稳，把每一位旅客服务好，把每一处细节做到位，让细节成为客运行业最亮眼的名片。

第三，优模式，适配时代需求，主动转型升级

主动跳出传统固定班线思维，顺应民生出行新潮流。立足县域城乡实际，优化班次设置、适配通勤、求学、返乡、秋收务工等特色出行需求；积极探索定制客运、点对点接送、便民预约等新型服务模式，补齐传统客运短板，让客运服务更灵活、更精准、更便民、更暖心。

第四，强管理，健全考核机制，常态长效提质

企业要建立完善服务考核、投诉处置、奖惩分明的管理制度，将服务态度、旅客评价、行车规范、投诉情况纳入日常考核，奖优罚劣、正向引导。杜绝一阵风式整改，坚持常态化、制度化、精细化管理，让优质服务成为全员自觉、行业常态。

第五，担责任，立足乡土民生，坚守行业担当

县域客运是连通城乡的生命线，是服务群众的民生岗。所有客运经营者、从业者，要始终牢记民生使命，既要守法经营、诚信运营，也要心怀温情、扛起责任。在节假日、秋收季、雨雪天主动坚守岗位，保障群众出行畅通，以责任诠释担当，以服务回馈乡土。

结语

时代向前，大势所趋。道路客运行业，千帆竞发、百舸争流。过去靠资源立足，现在靠服务立身，未来靠品质致远。

作为深耕丹凤客运市场的坚守者，我们亲历行业变迁，深知创业不易、守业更难、提质最难。越是市场承压，越要坚守初心；越是竞争激烈，越要深耕服务；越是时代变革，越要与时俱进。

愿所有客运同仁，以初心守民生，以细节赢口碑，以提质破困局，以实干顺潮流，坚守乡土客运阵地，深耕民生服务事业，让道路客运这张民生名片，在新时代焕发全新光彩、行稳致远、岁岁常青！