小小说集·|聊斋新志.智能篇|

                                第九回：素秋

李亚平

书接上回。

话说那林四娘从数据录入员一步步转型，岗位在变，她一直在学。这一回，不说林四娘了，说一个叫素秋的人。

素秋，三十五岁，某国有银行柜员。她的工位在营业厅的玻璃后面，一排柜台，一个窗口，一台终端。她每天坐在那里，存款，取款，转账，开户，挂失。她在这行已经干了十一年，从实习柜员到高级柜员，从普通窗口到VIP窗口。她办过的业务不计其数，见过的客户形形色色。她的点钞速度全支行第一，业务差错率几乎为零。她以为自己会一直干下去，干到退休，干到银行不需要柜员了。

可她没干到退休。

那年夏天，支行开始推广智能柜员机。营业厅里多了一排机器，能办大部分柜面业务，存款、取款、转账、开卡、挂失，几分钟搞定。客户不用排队，不用填单，不用看柜员的脸色。素秋看着那些机器，心里不是滋味。她学了这么多年的业务，练了这么多年的技能，机器几个月就学会了，还比她快，比她准。

支行开始缩减柜员岗位。原来一个网点十几个柜员，慢慢减到七八个，减到五六个。素秋是留下来的，因为她业务熟练，客户认可。可她的工作内容变了，不再只是办业务，还要引导客户使用智能柜员机，处理机器解决不了的问题，维护厅堂秩序，做营销推介。她不再只坐在玻璃后面，她走了出来，走到营业厅里，走到客户中间。

她不会营销。十几年来，她只学过点钞、记账、办业务，从没学过怎么卖理财、怎么推保险、怎么拉存款。她觉得自己像一个新人，什么都不懂。可她没有退路，柜员岗位越来越少，不转岗，就是裁员。她开始学，学产品知识，学营销话术，学沟通技巧。她把理财产品的说明书翻了好几遍，把每种产品的特点、收益、风险背得滚瓜烂熟。她把营销话术写在卡片上，对着镜子练，练到不磕巴。她观察那些营销做得好的同事，听他们怎么跟客户说话，怎么介绍产品，怎么促成交易。她学得很慢，可她学得很认真。

有一次，她接待了一位老年客户。老太太要存一笔定期，素秋给她介绍了大额存单，利率比普通定期高不少。老太太不懂，问了很多问题，素秋耐心地解释，不急不躁。老太太最后存了，说：“姑娘，你真好，别人都嫌我烦，只有你不嫌。”素秋笑了笑，心里却酸酸的。她想起自己妈妈，也是这个年纪，也不懂这些。如果妈妈来银行，她也希望有个耐心的柜员帮她。她的第一笔理财产品，就是这样卖出去的。不是靠话术，是靠耐心。

后来，她的营销业绩越来越好。不是因为她口才好，是因为她真诚。客户信任她，愿意把存款放在她这里，愿意听她推荐产品。她从一个只会办业务的柜员，变成了一个能帮客户理财的客户经理。她不再害怕智能柜员机了，因为机器能办业务，不能帮客户做财务规划，不能根据客户的家庭情况、收入水平、风险偏好，推荐合适的理财产品。这些都需要了解客户的人，需要客户信任的人。

那一年，她考取了AFP证书。每天晚上下班后，哄孩子睡了，她坐在书桌前看书，看到凌晨。考了两次才过，拿到证书的那一刻，她哭了。她知道，自己不再是那个只会点钞的柜员了。她可以帮客户做更专业的财富规划，可以给客户更全面的建议，可以在机器的时代，找到自己不可替代的位置。

她不知道银行业未来还会怎么变，不知道智能柜员机还会替代多少人工岗位。可她相信，只要她还在学，她就还有位置。机器再聪明，也是冰冷的。她有温度，她的温度，机器学不会。

异史氏曰：蒲松龄写《素秋》，那个素秋是书虫变的，爱读书，不爱俗务。如今的素秋，不读书，她点钞。智能柜员机来了，她以为自己要被替代。她没放弃，学营销，学理财，考AFP。从柜员变成客户经理，从办业务到帮人管钱。她的指南很简单——机器能办业务，帮不了人规划人生。你能。

正是：

素秋柜员十一年，点钞记账无差件。

智能柜机一排排，她学营销咨询员。

老太不懂她耐心，成了大额存款单。

考AFP两次才过，拿到证书她释然。

莫道机器会替代，你有温度人讲缘。