近期，我与12345政务服务平台职能部门深入交流，结合教育一线治理现状，对当前诉求处置、基层减负、校园生态建设，谈几点务实思考。

当前教育治理最突出的现实问题，就是非理性缠诉、重复投诉、恶意举报持续绑架基层办学秩序。部分群众对已经依规办结、公正处置的事项，反复换理由、跨平台常年投诉。一旦结果达不到个人预期，便持续施压、制造舆情，大量消耗行政资源与学校管理精力。

在传统考核机制下，一诉即转、一差即追，哪怕是鸡毛蒜皮、片面放大甚至不实的问题，都会引发层层批示、反复核查、逐项整改。长期高压问责，让教育一线出现明显寒蝉效应，教师普遍出现不敢管、不愿管、管不起的履职心态。

教师依规管教学生、正常履职育人，却时常无端被投诉、被动受牵连。干事者受委屈、履职者担压力，直接挫伤教师育人热情，最终损害的是全体学生的受教育权益。

正视诉求、积极整改，是学校的基本态度。

我们始终把12345平台作为倾听家校心声、补齐办学短板、优化教育服务的重要渠道。凡是事出有因、合理正当的诉求，学校坚持第一时间响应、规范化处置、闭环式整改，主动回应社会热点，自觉接受公众监督。

主动作为，绝不等于无底线妥协。

新修订的教师法及教育部明确要求，严查恶意投诉、坚决整治校闹乱象。对失实举报、无理缠诉依法驳回，对查证不实的投诉及时公开澄清，为受误解、受委屈的教师正名撑腰，旗帜鲜明保护一线教育工作者。

规范教育投诉治理，必须健全两项刚性制度：

第一，建立投诉黑名单制度。

对事实查清、处置到位，仍然反复缠访、常年闹诉的人员，建立台账管理，同质诉求不再受理、不再转办、不再考核追责，真正为基层减负松绑，杜绝无限内耗。

第二，落实恶意投诉惩戒制度。

对捏造事实、夸大问题、恶意差评、以闹施压、以闹牟利的行为，纳入个人诚信档案、依规严肃惩戒。职能部门要敢于担当、敢于亮剑，不搞息事宁人、不和稀泥，彻底破除谁闹谁有理、越闹越得利的畸形风气。

教育治理，贵在是非清晰、奖惩分明。

精准甄别合理诉求与恶意缠诉，规范投诉秩序、净化育人环境，才能真正守护教师尊严、稳定校园秩序，持续重塑风清气正、良性健康的新时代教育生态。

于广树