一杯暖心茶，多彩惠民情：泌阳李楼社区
党群一家亲睦邻友好服务实践
陈楠 王有震
一、背景与判断
（一）政策依据与项目立意
社区服务能不能持续，往往不取决于活动办了多少场，而取决于居民愿不愿意来、社区接不接得住。2017 年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见》，提出把中华优秀传统文化全方位融入思想道德教育、文化知识教育、社会实践教育，深入挖掘孝悌、友善、感恩等传统美德。党的二十大报告提出深化全民阅读，建设书香社会。《全民阅读促进条例》自 2026 年 2 月 1 日起施行，明确动员社会力量参与阅读推广，丰富基层群众精神文化生活。2024 年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于健全新时代志愿服务体系的意见》，提出健全社区志愿服务体系，推动志愿服务融入基层治理。上述政策为社区以文化人、以志愿力量接续服务提供了依据，也提示基层服务不能止于 “办活动”，还要落到 “育队伍、建机制” 上。
2026 年 7 月，在河南省专项彩票公益金支持社区高效能治理示范项目的支持下，泌阳县慧缘社会服务中心入驻李楼社区。在社区两委支持下，项目以社区会议室为固定阵地，每周四下午四点半开展 “一杯暖心茶” 茶话会，从一壶茶、一张桌子起步，逐步形成 “以茶聚人、以情聚力、以需定服、以队留服” 的工作路径，即 “一杯暖心茶，多彩惠民情” 睦邻服务模式。
（二）落地社区的实际诉求
项目入驻之初，社工面对的是 “进不了门、说不上话” 的处境。居民对社工不了解，社区虽有服务意愿，却缺少常态化组织载体；老党员、老干部、退休教师、网格长人头熟、情况清、在居民中有威望，但长期没有发挥作用的机会；辖区老年群体精神文化生活单薄，特殊家庭儿童存在情绪和心理困扰，外卖、快递等新就业群体面临压力大、吃饭难等现实问题。这些困难分散在不同人群身上，靠社工逐户上门既慢又难，靠一次活动又解决不了，社区需要一个能长期运转的服务抓手。
（三）专业判断与需求聚焦
项目社工认为，社区服务的难点不在 “有没有活动”，而在 “人能不能聚起来、需求能不能摸准、服务能不能留下来”。外部社工直接送服务，项目期内热闹，项目结束即停；只有把居民骨干变成服务主体，把阵地和机制留在社区，服务才具备持续性。基于此，项目将切入点从 “送服务” 转向 “聚人心”，先以一杯茶建立关系，再依靠关系摸准需求，最终把需求转化为本土力量可以承接的服务。重点回应三方面需求：一是情感联结与参与渠道需求，居民需要一个愿意来、坐得住、说得上话的日常场合；二是需求识别需求，服务要落到真实痛点上，必须有熟悉社区的人带路、有稳定的信息汇集渠道；三是本土力量培育与承接需求，项目结束后，服务要有人组织、有阵地开展、有专业资源支撑。
二、需求与目标
（一）服务对象
以李楼社区全体居民为基础服务对象，重点覆盖三类人群：一是辖区老年群体；二是留守儿童、单亲家庭、困境家庭等特殊家庭儿童；三是外卖、快递等新就业群体。同时，把老党员、老干部、退休教师、网格长等社区骨干作为模式运行的主体力量。服务对象通过茶话会日常接触、骨干带队入户摸排两条渠道识别，形成民情记录和分类需求清单。
（二）核心问题
一是社工与居民之间缺少信任基础，直接上门走访容易被当作 “外来人办事”，居民不愿开口；
二是服务供给与真实需求容易错位，社区掌握的往往是显性诉求，隐性困难不易发现；
三是本土力量缺少组织化平台，项目结束后服务容易中断，缺少承接主体和运行机制。
（三）总目标
以 “一杯暖心茶，多彩惠民情” 为服务模式，通过常态化茶话会聚人、骨干带队摸排定需、分类服务回应需求、移交机制保障延续，把服务主体、服务阵地、服务机制留在社区，形成项目结束后仍能自主运行、可被其他社区复制的睦邻服务模式。
（四）分目标
一是固定时间、固定地点、固定流程开展茶话会，形成居民稳定的参与预期，使社区会议室成为居民愿意来的日常空间。
二是依托茶话会培育一支本土志愿服务队，明确召集人、带队人和服务小组，使社区骨干从 “被服务者” 转为 “服务组织者”。
三是由骨干带队完成入户摸排，形成民情记录和分类需求清单，使服务设计有据可依、动态可更新。
四是围绕老年群体、特殊家庭儿童、新就业群体落地三张服务清单，明确频次与责任主体，做到服务不断档。
五是建立与学校、专业心理机构、爱心医疗单位的协同和移交机制，沉淀一套包含时间安排、场地保障、流程规范、台账管理、分工清单、移交安排的操作办法。
三、路径与分工
项目服务思路是，以一间会议室、一壶茶降低参与门槛，以骨干带路摸准需求，以三张清单承接服务，以移交机制保障服务留在社区。
（一）行动模块一：一间会议室、一张茶桌，先把人聚起来
每周四下午四点半，社区会议室的门准时打开。烧一壶开水，泡上红茶，摆几样水果茶点，社工提前邀约社区老党员、老干部、退休教师、网格长前来坐坐，每次少则十几人，多则二十几人。茶话会不设议题、不念文件、不做宣讲，居民想到什么说什么，社区见闻、家里难处都可以讲。社工只做三件事：烧水添茶、认真倾听、随手记录。这一环节成本极低，一壶茶、几样茶点、一间空屋子即可运转，作用却在于把 “社工找居民” 变成 “居民来找社工”。居民从最初 “来看看”，逐渐变成 “每周四都来”，社工也从一个 “外来的人”，变成了 “可以说话的人”。
（二）行动模块二：熟人带路、入户摸排，把需求摸准
茶话会坐得久了，哪些人热心、哪些人熟悉情况，自然显现出来。项目从中选出骨干，组建社区本土志愿服务队伍，再由骨干带队入户走访。骨干人头熟、情况清、威望高，敲开一扇门比社工独自上门容易得多；哪家老人独居、哪个孩子近来沉默、哪户人家有难处，也往往在带路的过程中被说出来。摸排结果按三类人群归口登记，形成民情记录和需求清单。摸排不求一次访遍，而求访一户准一户，把有限的人力用在真正有需要的家庭上。需求清单既作为服务设计的依据，也作为后续回访、动态更新的底账。
（三）行动模块三：三张服务清单，需求在哪里服务就落到哪里
围绕摸排形成的三类需求，项目落地三张服务清单，均采取 “社工设计、骨干执行、爱心单位支持、社区提供场地” 的方式运行。
老年群体服务清单。每周开展一次文艺敬老服务，组织戏曲演唱、康养操教学，让老人有得看、有得动、有得聊；联合尖峰眼科、华瑞牙科每年春秋两季各开展一次义诊，同步提供血压、血糖免费测量；开设传统文化养生养心课程，把健康知识和日常调养讲给老人听。
特殊家庭儿童服务清单。面向留守儿童、单亲家庭、困境家庭儿童开展成长小组，针对情绪压抑、敏感脆弱、自卑孤僻、逆反抵触等状态，纠正 “没人爱我”“我不如别人”“我是累赘”“都是我的错” 等负面认知，帮助孩子建立同伴支持、愿意开口表达。面向学校全体学生开展交通安全、普法、防溺水宣讲，把安全教育覆盖到更多孩子。
新就业群体服务清单。针对外卖、快递从业人员压力大、吃饭难的问题，对接爱心资源提供暖心服务，让常年在外奔波的人也能感受到社区温度。
（四）行动模块四：重点个案跟进，普惠之外还要接得住难事
活动能覆盖多数人，但总有个别对象，靠活动解决不了。项目在茶话会和入户摸排中同步识别重点个案，建立一人一档，由社工持续上门跟进。辖区 77 岁的岳桂梅老人，就是茶话会现场发现的服务对象。老人一生坎坷，两段婚姻均遭遇背叛和家暴，独自抚养三个子女，把最小的儿子供到大学；前年大儿子因病去世，多重打击叠加，老人认知出现偏差，认定亲人被人所害、宅基地被人侵占，反复到社区上访，写诉状却没有诉讼主体，情绪激烈，家中也长期无人打理。社工没有与她争辩对错，而是先端上一杯红茶，安静听她把话说完；此后避开她外出卖菜的时段，特意选雨天下午上门，留出整块时间陪她说话；得知她舍不得买伞，送去一把雨伞；知道她是老高中生、能读书，送去《了凡四训》《太上感应篇》和一台经典复读机；入冬前第九次上门，带去一床棉被。几个月下来，老人家中收拾得整整齐齐，个人穿戴齐整，重新出门卖菜，停止了反复上访。这一环节说明，模式的底盘不只是热闹的活动，还包括接得住个别难事的能力。普惠服务解决面上问题，个案跟进解决点上问题，两者缺一不可。
（五）行动模块五：移交与留驻，让服务在项目结束后继续运行
项目终有结束时，服务不能随人走。项目在设计阶段就把 “留什么” 想清楚，按四类内容向社区移交。一是队伍留下，本土志愿服务队由社区骨干带队，社工逐步从 “组织者” 退到 “督导者”，日常召集、排班、带队由队伍自行完成。二是阵地留下，茶话会和各色惠民服务的场地由社区提供并固定下来，时间、地点写入社区日常安排。三是专业力量留下，特殊家庭儿童的心理成长帮扶，移交学校心理老师和泌阳县心理救援服务队、泌阳县心理服务协会接续跟进，社工与三方长期保持联系；义诊由尖峰眼科、华瑞牙科按每年春秋两季的固定档期继续开展。四是机制留下，项目整理形成一本民情记录、一份需求清单、一张服务排期表、一份资源联系清单、一套茶话会流程，交由社区保存使用，接手的人照着做就能运转。
四、产出与成效
（一）预期产出
一是形成社区民情记录和分类需求清单，摸清三类重点人群的基本情况。
二是形成本土志愿服务队伍名单及分工，明确召集人、带队人和服务小组。
三是形成老年、儿童、新就业三张服务清单及对应排期，服务时间、地点、责任主体清晰可查。
四是形成重点个案服务档案，记录接案、上门、介入和变化过程。
五是形成 “一杯暖心茶，多彩惠民情” 操作办法和移交清单，可供其他社区照做。
（二）预期成效
第一步：茶话会形成稳定参与，居民愿意来、愿意说，社工与居民建立信任关系。
第二步：骨干队伍组建起来并能独立带队，社区掌握真实需求，服务不再靠猜。
第三步：三类人群的常态化服务落地，老年有人陪、孩子有人管、新就业群体有人牵挂。
第四步：个别难点对象得到持续跟进，情绪和行为出现正向变化，社区风险得到缓释。
第五步：队伍、阵地、专业力量、机制留在社区，项目结束后服务仍能照常运行。
（三）目前进展与初步成效
项目已在李楼社区固定每周四下午四点半开展茶话会，参与居民每次十几人到二十几人，老党员、老干部、退休教师、网格长成为常客；依托茶话会组建的本土志愿服务队伍，已承担带队摸排、活动组织等日常工作。
三类人群服务均已落地。老年群体的文艺敬老服务保持每周一次，尖峰眼科、华瑞牙科义诊按春秋两季开展，康养操和养生课程同步进行；特殊家庭儿童成长小组已完整开展，孩子的表达意愿和同伴关系有所改善；新就业群体关爱服务已对接爱心资源落地。
重点个案方面，岳桂梅老人经九次上门陪伴，已停止反复上访，居家环境和个人状态明显好转。特殊家庭儿童心理成长帮扶已移交学校心理老师和泌阳县心理救援服务队、泌阳县心理服务协会接续，社工与三方保持长期联系。
从运行情况看，项目初步形成了 “茶话会聚人、骨干带队摸排、三张清单服务、个案跟进兜底、四项移交留驻” 的服务路径。需要客观说明的是，队伍骨干年龄偏大，部分服务仍依赖社工牵头，项目结束后的独立运行能力，还需要在移交阶段继续磨合和检验。
五、反思与督导需求
（一）做得比较好的地方
一是把入口做小、做低。没有一上来就搞大型活动，而是用一间会议室、一壶茶把居民请进来，参与门槛低，关系建立快。
二是把骨干变成主体。摸排靠熟人带路，服务靠骨干执行，社工不做 “唯一的办事人”，这是模式能留下来的前提。
三是把需求摸在前面。先有民情记录和需求清单，再设计服务，避免活动办了、需求没对上。
四是普惠与个案两条腿走路。三张服务清单覆盖面上人群，一人一档接住个别难事。
五是移交安排前置。项目一开始就明确队伍、阵地、专业力量、机制四项由谁承接，而不是结束时再想办法。
（二）遇到的困难与困惑
一是骨干队伍稳定性不足。骨干多为退休人员和社区热心居民，年龄偏大，遇到家事、身体原因容易断档，如何形成梯队、让较年轻的居民接续，需要继续探索。
二是茶话会覆盖人群有限。常来的多是老年居民和社区骨干，上班族、年轻家庭参与少，新就业群体更难在固定时段到场，服务只能上门对接。
三是重点个案对社工个人关系依赖较强。岳桂梅老人的转变，很大程度上建立在长期上门建立的信任之上，换人接手能否延续，需要在移交时做好关系交接和情况说明。
四是成效较难量化。茶话会开了多少场、服务了多少人可以统计，但居民信任程度、邻里关系、孩子心态的变化属于软性成效，缺少简便实用的评估工具。
李楼社区的实践说明，社区服务能不能留下来，关键不在于投入多少，而在于有没有把人聚起来、把队伍建起来、把机制定下来。“一杯暖心茶” 的价值，不只是每周四下午的一壶茶，而是以这壶茶为起点，长出了一支带不走的队伍、一套照着就能做的办法、一份交给社区继续运行的服务清单。
