党政头条讯（刘春生 通讯员 李阳峰） 4月7日，新乡银保监分局召开新乡银行业保险业消费投诉培训会议，副局长祁格斯参加了会议并做重要讲话，新乡银保监分局普惠科、信访投诉接待中心、银行业保险业协会有关人员参加了会议，会议由分局普惠科科长张萍主持。

      本次会议旨在贯彻落实《银行业保险业消费投诉管理办法》（银保监会令2020第3号）、《中国银保监会信访工作办法》（银保监会令2020第2号）及《银行保险违法行为举报处理办法》（银保监会令2019第8号）规定，充分发挥行业协会在处理化解消费纠纷方面的自律作用，规范提升新乡银行业保险业消费投诉处理工作水平，保护消费者合法权益。

      祁格斯强调，一是要提高思想认识，践行消费者保护职责。消费者保护工作要以习近平新时代中国特色社会主义思想为根本遵循，将“以人民为中心”的发展理念贯穿到银行业保险业消费者权益保护各项工作中，把提高消费者安全感、获得感、幸福感作为工作出发点和基本导向。2020年监管部门将是否切实保护消费者合法权益、满足消费者合理期待作为对银行保险机构发展质量的评价标准，各银行保险机构要提高思想认识和政治站位，切实提升消保工作水平。二是建立完善消费投诉处理机制，新乡银保监分局建立联合接访处置机制，由分局办公室、普惠科、各机构监管科、银行业协会、保险业协会组成联合接访处置工作组，形成合力,共同做好接访处置工作。各银行保险机构承担消费投诉处理工作主体责任，建立完善工作机制，处理各类消费投诉事项，落实好各项消费者保护法律法规。三是坚持依法依规，消保条线工作人员要严格依照法律和监管法规履行消保工作职责。要认真学习掌握银保监会出台的投诉、举报、信访工作办法，依照相关规定，准确区分信访事项、举报事项和投诉事项，按照相应的操作规程，及时办理群众反映事项。尤其要注重各个办理环节的办理要求和时限要求，做到依法合规、流程完整、档案齐全。

      新乡银保监分局普惠科“资深消保专家”副科长裴向勇讲解了投诉、信访、举报的定义和特点，重点对投诉事项的接收、转送、归档等进行了详细讲解，并从消费者权益保护的相关案例入手，深入浅出地讲解了如何处理在新的《银行业保险业消费投诉管理办法》施行下的消费者投诉工作。裴向勇还结合自己多年来处理消费投诉的实践经验，与培训人员分享了做好投诉工作必须具备的“五个心”，即接待要热心、说话要暖心、倾听要有耐心、处理事情要有责任心、办理结果要让大家放心。会后，与会人员还对消费投诉处理工作中存在的难点、疑点和心得体会进行了沟通、交流和讨论。

      通过本次培训使与会人员掌握了最新的监管政策和操作实务，对提升投诉处理技巧等起到了积极作用，有力提升了新乡银保监分局消保工作人员的业务素质，为进一步做好新乡银行业保险业消费者权益保护工作打下坚实基础。

监制：齐纪民 责编：刘春生 编辑·制作：陈军艳