近日，山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发网友热议。
聊城市公共资源交易中心显示，中标企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示，该项目为政府采购项目，专门面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。
公开资料显示，早在2020年7月，聊城市就针对12345市民热线受理中心“12345”平台服务开始对外招标。也就是说，近4年来，聊城市的“12345”热线服务都是“外包”的。
12345热线在人们心目中是非常重要的政民沟通渠道，一头连着民生诉求，一头连着政府作为。现在很多人一遇到什么困难和麻烦，第一反应就是找12345热线解决。所以，对于12345热线外包一事，很多人或许会感到很惊讶，也会有些担忧：这么重要的政务服务，包给外面的公司来做，合规吗？能行吗？
实际上，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见，其背后的主要动因是为了提高运营管理水平和服务效率。
2022年12月，广州12345政务服务便民热线服务外包项目也实行了公开招标；今年5月，梅州市12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标，预算金额342万元；此外，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。可以说，12345政务服务热线“外包”比较常见，而且渐成趋势。
从实际工作效果来考量，“外包”12345热线有其现实的合理性和必要性。
首先，12345热线几乎整合了原有的大部分地方政务服务便民热线，主要工作职能包括提供公共政策，办事流程等公共服务信息咨询；接受公众对行政管理，社会管理，公共服务方面的投诉以及意见和建议；有时候还要处理一些紧急事态和对违法违规行为的举报，接听、分类、转办、督办，可以说是任务非常繁重，基层单位有时面临人手不足的情况，往往难以保证服务的质量和效率；
其次，12345因为快捷，方便，好用，事事有回应，经过近年来的宣传普及，已经深入人心。“有事就打12345”已经成为不少人脱口而出的习惯，这条热线逐渐成为群众解决问题的首选渠道。然而，这也带来了一些不合理的“越界”诉求。如果没有大量专业的接线人员进行有效甄别、筛选和应对，可能会导致公共资源被浪费，服务效率下降。
同时也要看到，12345热线在增加政民互动，连接各个行政部门方面发挥着重要作用，但随着社会的进步和发展，群众对热线的要求越来越高。为了更好地引导群众使用该热线，并提升整体运营和互动效果，专业的事交给专业的人来做，无疑是一个明智的选择。
从目前的反馈来看，不少地方通过政府购买服务的确提升了12345热线整体运营能力，不但实现了运营管理的规范化，提升了接听有效来电的数据，而且提高了服务参评率和满意率，让群众解决问题更加方便及时，切实地提高了热线的运营水平和服务质量。可以说，把钱花在民生服务上，是没有白花的。
当然，热线运营可以外包，但政府部门为民解难分忧的使命和责任却不能外包。无论采用何种形式，都必须确保12345热线为民服务的初衷不变。中标企业要始终明确，运营12345热线这不是简单的商业行为，而是畅通民意渠道，提升政府形象的重要抓手。运营的核心任务不是追逐商业利益，而是帮助民众更快、更好地解决生活中的各种问题。政府作为公共服务的提供者，应当持续监督和评估外包公司的服务质量，确保公众利益得到最大保障。
12345热线外包是一种创新的公共服务模式，提升了社会治理的智能化水平，但无论如何创新，全心全意为人民服务的宗旨要坚守，绝对不能因为服务外包就当起“甩手掌柜”，广大群众也要积极监督12345热线的运行，更加科学合理地利用这一热线，推动民生服务更加规范、高效、专业，共同搭建好这座政民连心桥。
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